Женщине в инвалидной коляске, которой ночью требуется аппарат искусственной вентиляции легких, пришлось спать на диване в столовой отеля, потому что забронированный ею номер был недоступен.
36-летняя Кэт Уоткинс, сотрудник по развитию конвенции ООН о правах инвалидов в Уэльсе по вопросам инвалидности, страдающая болезнью хрупких костей и апноэ во сне, сказала, что страдает от сильной боли в спине в результате того, что не может спать на кровати, которую она забронировала и оплатила в отеле Travelodge в Хаунслоу.
Travelodge “искренне извинился” перед ней.
Уоткинс тщательно спланировала свою поездку из Южного Уэльса в Лондон, чтобы посетить концерт в Королевском Альберт-холле, где 26 апреля выступал певец и гитарист Джеймс Бэй.
В день концерта она путешествовала в своем приспособленном для передвижения фургоне со своим личным помощником. Она забронировала номер с двумя односпальными кроватями в отеле для себя и своего отца.
Уоткинс останавливалась там ранее и получила хороший опыт. Она проложила свой маршрут на концерт на общественном транспорте, идущем от Хаунслоу-Ист до Эрлс-Корт – обеих доступных станций метро – с такси для последнего этапа путешествия.
По прибытии в отель в 15:00 ей и ее помощнику сообщили, что номер, который забронировала Уоткинс, больше не доступен, потому что все доступные номера были “не в порядке”.
Когда Уоткинс позже спросила, почему это произошло, сотрудник сказал ей, что это потому, что номера не были убраны.
Ей предложили две альтернативы: семейный номер, где ее инвалидное кресло не могло поместиться в ванной, или альтернативный отель Travelodge в Твикенхеме, в котором действительно был доступный номер. Она неохотно согласилась на семейный номер и отправилась на концерт.
Когда она вернулась в отель со своим помощником в 12:30, ей сказали, что семейный номер больше не доступен и что администратор попытается заказать такси, в котором поместится инвалидное кресло, чтобы отвезти ее в Twickenham Travelodge.
Но, несмотря на неоднократные попытки администратора найти такси, в котором можно было бы разместить инвалидное кресло, таковое найти не удалось. Уоткинс и ее личный помощник сказали, что у них не было другого выбора, кроме как спать на двух неудобных диванах в столовой Hounslow Travelodge, где они, наконец, улеглись спать около 2.30 ночи.
“Мне было трудно дышать. Я пользуюсь аппаратом искусственной вентиляции легких по ночам, и мое дыхание становилось все более и более трудным”, - сказала Уоткинс.
“Концерт, на котором я присутствовала, был хорошим, но я не могу оглядываться на него с теплыми воспоминаниями, потому что пережитое было таким травмирующим. Я никогда раньше не испытывала ничего более ужасного, чем это. Я даже не знаю, как сказать, насколько это было плохо. Это зашкаливало. С той ночи у меня болит спина. Я сказала Travelodge, что больше не буду пользоваться их отелями”.
Алекс Осборн, сотрудник по вопросам равенства инвалидов в организации Disability Wales, сказал:
“Опыт Кэт был особенно тяжелым, однако у нас есть много примеров от наших членов и моих коллег об очень плохом обслуживании в отелях”.
Осборн сказал, что они часто слышат о людях с ограниченными возможностями, сталкивающихся с проблемами с номерами, даже несмотря на то, что доступные номера были забронированы заранее.
“Многие по-прежнему оказываются в других недоступных номерах из-за двойного бронирования. Это вызывает сильный стресс у инвалида, влияя не только на его отпуск, но и во многих случаях причиняя боль, когда инвалиду приходится оставаться в номере, который не подходит”, - сказал он.
Представитель Travelodge сказал:
“Мы хотели бы искренне извиниться перед мисс Кэт Уоткинс и ее помощником по работе с нами за их недавний опыт работы с нами. В этом редком случае мы не смогли соответствовать нашему обычному высокому стандарту обслуживания. Мы должны были сообщить мисс Уоткинс перед регистрацией, что ее номер не в порядке и что мы перенесли ее бронирование в один из наших ближайших отелей.
Мы приносим извинения за неудобства, вызванные этим недопониманием, и мы полностью возместили стоимость бронирования и предложили электронный ваучер на будущее пребывание. Мы надеемся, что сможем приветствовать возвращение мисс Уоткинс и восстановить ее веру в наш бренд ”.
