В течение трех дней десять слепых или слабовидящих добровольцев из ассоциации помогали агентам колл-центра EDF в Нанте.
Опыт, который считается «захватывающим и очень полезным», направлен на улучшение качества слушания консультантов, а также на получение человеческого опыта.
«У вас обнадеживающая формулировка, гнев, который, как я чувствовал, поднимался в клиенте, быстро рассеялся».
В этот четверг утром телеконсультантов центра по работе с клиентами EDF в Нанте оценивает не их менеджер, а добровольцы из ассоциации Valentin Haüy .
В течение трех дней эти десять слепых или слабовидящих людей, «одаренных слухом намного выше среднего», помогали им на своем посту, чтобы «лучше уловить и передать без слов эмоции клиентов по телефону».
«Беспрецедентная» операция для обеих сторон, которые говорят о компромиссном подходе.
«Помимо улучшения качества прослушивания наших консультантов, которые иногда могут быть слишком заняты своим компьютером , цель состоит в том, чтобы создавать связи, чтобы жить человеческим опытом», — объясняет Себастьян Луи, менеджер этого центра, в котором работает около шестидесяти человек. Для волонтеров ассоциации это три дня включения в мир бизнеса
«Упростить общение»
В той части открытого пространства, где нужно было отрегулировать освещение, Сэмюэл делает записи в своем цифровом блокноте Брайля. В наушниках этот слепой концентрируется на разговоре, который ведет Орлейн, его дневной коллега, сидящий рядом с ним. Как только последний повесит трубку, дается несколько минут на оценку разговора перед новым звонком.
«Благодаря ему я поняла, что использую слишком много «внутренних» терминов, которые могут запутать клиентов», — признается девушка. Вы должны быть очень осторожны, чтобы максимально упростить общение»
Чуть дальше, на другом столе, удивляемся. Права ли была Летиция, посоветовавшая собеседнику «провести процедуру через Интернет», потому что «так проще»?
«Всегда нужно пытаться поставить себя на место человека на линии, — говорит Эммануэль, слепой уже дюжину лет.
«Она может быть слабовидящей, в трудном положении или в пожилом возрасте…»
«Очень полезный» опыт
В 2020 году аналогичная инициатива была реализована в центре по работе с клиентами EDF в Ангулеме. В течение восемнадцати месяцев добровольцы из той же ассоциации работали по полдня в месяц с консультантами, чтобы разъяснить им важность молчания, изменения интонации или флуктуации темпа речи. «Отзывы были очень положительными, с двузначным ростом показателей удовлетворенности клиентов», — сообщает Себастьен Луи.
«Это захватывающий и очень полезный опыт для наших бенефициаров, чей уровень занятости очень низок из-за трудностей с доступом к программному обеспечению или отсутствия подходящих транспортных средств», — считает Мартина Рутон, президент отдела ассоциации Valentin Haüy.
Наша цель — повысить осведомленность об ограничениях слепых и слабовидящих людей, их потребностях, а также их возможностях».
