«Т-Банк» внедрил обслуживание клиентов с использованием русского жестового языка (РЖЯ).
Уникальность данной инициативы заключается в том, что это первая среди российских IT-компаний служба поддержки, где все сотрудники – люди с нарушениями слуха.
Теперь клиенты «Т-Банка», имеющие проблемы со слухом, могут получать консультации по видеосвязи от специалистов, для которых РЖЯ является основным средством коммуникации. Информацию об этом предоставили представители «Т-Банка».
Главная задача – предоставить глухим и слабослышащим клиентам специализированную поддержку. Наличие штата, состоящего из носителей РЖЯ, способствует лучшему пониманию запросов клиентов, которые сталкиваются со схожими трудностями в повседневной жизни.
До этого момента клиенты «Т-Банка» с нарушениями слуха могли обратиться в поддержку только письменно. Однако переписка не всегда позволяет оперативно реагировать на запросы, особенно когда требуется детальный ответ или голосовой звонок. Именно поэтому возникла потребность в поддержке на РЖЯ.
Особенности работы службы поддержки на РЖЯ
Учитывая сложность банковской терминологии, при создании службы поддержки на РЖЯ особое внимание уделялось найму сотрудников, для которых русский жестовый язык является родным. Как показали опросы глухих и слабослышащих клиентов, взаимодействие с носителями РЖЯ может быть гораздо эффективнее, чем общение с переводчиками.
Сервис доступен в мобильном приложении и на сайте в будние дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Чтобы связаться с носителем русского жестового языка, достаточно написать «РЖЯ» в чате поддержки. После этого клиенту будет отправлена ссылка на видеозвонок со специалистом. Консультацию можно получить из любой точки мира.
Процесс найма глухих и слабослышащих сотрудников
Процесс подбора персонала был адаптирован на всех этапах: телефонные звонки исключены, на собеседованиях присутствует переводчик жестового языка. Успешно прошедшие отбор сотрудники проходили стандартное обучение. Специально для них в видео- и аудиоматериалы были добавлены субтитры, а взаимодействие с наставниками осуществлялось только в письменной форме. Данный проект позволил решить еще одну важную задачу – создать рабочие места для людей с ограниченными возможностями слуха.
Ранее «Т-Банк» представил секретаря для глухих и слабослышащих, работающего на основе искусственного интеллекта. Это позволило пользователям с нарушениями слуха общаться по телефону без посторонней помощи.
Помимо адаптации продуктов для глухих и слабослышащих, «Т-Банк» стремится сделать свои продукты удобными для людей с различными особенностями здоровья.
Например, была выпущена тактильная карта со специальной выемкой, увеличенным шрифтом и высокой контрастностью, чтобы облегчить ее идентификацию для людей с нарушениями зрения.
Уникальность данной инициативы заключается в том, что это первая среди российских IT-компаний служба поддержки, где все сотрудники – люди с нарушениями слуха.
Теперь клиенты «Т-Банка», имеющие проблемы со слухом, могут получать консультации по видеосвязи от специалистов, для которых РЖЯ является основным средством коммуникации. Информацию об этом предоставили представители «Т-Банка».
Главная задача – предоставить глухим и слабослышащим клиентам специализированную поддержку. Наличие штата, состоящего из носителей РЖЯ, способствует лучшему пониманию запросов клиентов, которые сталкиваются со схожими трудностями в повседневной жизни.
До этого момента клиенты «Т-Банка» с нарушениями слуха могли обратиться в поддержку только письменно. Однако переписка не всегда позволяет оперативно реагировать на запросы, особенно когда требуется детальный ответ или голосовой звонок. Именно поэтому возникла потребность в поддержке на РЖЯ.
Особенности работы службы поддержки на РЖЯ
Учитывая сложность банковской терминологии, при создании службы поддержки на РЖЯ особое внимание уделялось найму сотрудников, для которых русский жестовый язык является родным. Как показали опросы глухих и слабослышащих клиентов, взаимодействие с носителями РЖЯ может быть гораздо эффективнее, чем общение с переводчиками.
Сервис доступен в мобильном приложении и на сайте в будние дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Чтобы связаться с носителем русского жестового языка, достаточно написать «РЖЯ» в чате поддержки. После этого клиенту будет отправлена ссылка на видеозвонок со специалистом. Консультацию можно получить из любой точки мира.
Процесс найма глухих и слабослышащих сотрудников
Процесс подбора персонала был адаптирован на всех этапах: телефонные звонки исключены, на собеседованиях присутствует переводчик жестового языка. Успешно прошедшие отбор сотрудники проходили стандартное обучение. Специально для них в видео- и аудиоматериалы были добавлены субтитры, а взаимодействие с наставниками осуществлялось только в письменной форме. Данный проект позволил решить еще одну важную задачу – создать рабочие места для людей с ограниченными возможностями слуха.
Ранее «Т-Банк» представил секретаря для глухих и слабослышащих, работающего на основе искусственного интеллекта. Это позволило пользователям с нарушениями слуха общаться по телефону без посторонней помощи.
Помимо адаптации продуктов для глухих и слабослышащих, «Т-Банк» стремится сделать свои продукты удобными для людей с различными особенностями здоровья.
Например, была выпущена тактильная карта со специальной выемкой, увеличенным шрифтом и высокой контрастностью, чтобы облегчить ее идентификацию для людей с нарушениями зрения.
